Customer Success Lead (m/w/d)

Über uns

Bei ToolTime entwickeln wir eine Software für Handwerksbetriebe, die unseren Kunden hilft, ihre Prozesse vollständig zu digitalisieren und dabei wertvolle Zeit zu sparen. Möglich macht das ein Team von +80 talentierten Mitarbeitenden, das täglich daran arbeitet, die Arbeitsabläufe von Handwerksbetrieben in Deutschland und Österreich zu verbessern. ToolTime kombiniert dabei die Kultur eines jungen Berliner Startups mit einem stabilen finanziellen Umfeld: Wir haben mehr als €55 Millionen Kapital eingesammelt und sind damit das am stärksten finanzierte Start-up im Handwerk!

Als Customer Success Lead wirst du Teil unseres Customer Success Teams sein, das sich voll und ganz den individuellen Bedürfnissen unserer Kund:innen widmet. Mit einem Team von 10 Mitarbeitenden kümmern wir uns um die Anliegen unserer mehr als 20.000 Nutzer:innen. Unser Ziel ist es, eine durchgehend hohe Kund:innenzufriedenheit und Erreichbarkeit durch den Einsatz von neuen, innovativen Technologien zu gewährleisten.

Haben wir Dein Interesse geweckt? Perfekt! Lass uns darüber sprechen, wie Du Teil dieser Erfolgsgeschichte werden kannst. Bewirb dich jetzt als Customer Success Lead (m/w/d) bei ToolTime.

Deine Mission

• Als Customer Success Lead spielst du eine zentrale Rolle dabei, wie wir unsere Kund:innen aktivieren und betreuen. Du leitest ein leistungsstarkes Team und stellst sicher, dass unsere Nutzer:innen schnell einen Mehrwert aus ToolTime ziehen und langfristig zufrieden bleiben.
• Verantworte unsere Aktivierungs- & Churn KPIs – Steigere den Anteil aktiver Kund:innen, reaktiviere inaktive Accounts und führe Win-Back-Initiativen an.
• Optimiere Customer Journeys – Identifiziere Reibungspunkte und arbeite eng mit den Teams aus Produkt, Revenue Operations und anderen Bereichen zusammen, um Kommunikation, Automatisierung und Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern
• Teamführung – Übernimm Verantwortung für das Tagesgeschäft, die Einsatzplanung und das Performance-Management eines Teams von ca. 10 FTEs
• Sorge für exzellenten Service – Verbessere unsere Kundenzufriedenheit, entwickle skalierbare Support-Prozesse und stelle eine umfassende Betreuung an alle Kundenkontaktpunkten sicher.
• Agiere als verbindende Schnittstelle – Gestalte Prozesse teamübergreifend mit und sei Hauptverantwortliche:r für unsere Customer-Success-Strategie und Themen.
• Forme ein starkes Team – Fördere eine starke Feedbackkultur, unterstütze die individuelle Weiterentwicklung und schaffe ein Umfeld voller Eigenverantwortung und kontinuierlichem Lernen.

Dein Profil

• Mindestens 2 Jahre Führungskrafterfahrung, idealerweise in einem dynamischen SaaS- oder Tech-Umfeld.
• Über4 Jahre nachweisliche Erfolge im Bereich Customer Success, Customer Support oder einer vergleichbaren Rolle.
• Erfahrung in Prozessgestaltung und operativer Exzellenz – inklusive Einsatzplanung, Kapazitätssteuerung und Tools.
• Ausgeprägte Fähigkeiten in bereichsübergreifender Zusammenarbeit und Kommunikation.
• Analytisches Mindset – sicher im Umgang mit Daten zur Identifikation von Optimierungspotenzialen und zur Entscheidungsfindung.
• Empathische Führungspersönlichkeit mit Erfahrung in der Weiterentwicklung und Coaching von kundenorientierten Teams.
• Erfahrung mit Intercom (oder vergleichbaren Plattform) ist ein großes Plus.
• Deutsch auf muttersprachlichem Niveau und fließende Englischkenntnisse.

Was wir Dir bieten

• Du erhältst Einblicke in das am stärksten finanzierte Start-up im Handwerk und hast die Möglichkeit, uns in einer spannenden Phase zu unterstützen.
• Starke Unternehmenskultur, die auf unseren Company Values: Curiosity, Positivity und Best Together basiert.
• Wir schätzen ehrliches Feedback und kontinuierliches Lernen, wobei jeder den Raum bekommt, auch Fehler zu machen.
• Apropos kontinuierliches Lernen: Wir haben ein Jährliches Learning & Development Budget von 500€ und 5 Tage Bildungsurlaub, was zur persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung genutzt werden kann.
• Die Möglichkeit, Dein eigenes Benefit-Paket aus mehr als 35 Partnern wie Urban Sports Club, Blinkist, 7Mind, Ikea und vielen mehr zu erstellen!
• Zugang zu unserem Corporate-Benefits-Portal mit exklusiven Angeboten und Rabatten für Reisen, Sport, Mode und vieles mehr.
• 30 Tage Urlaub, regelmäßige Team und Company Events - sowie zwei Company Weeks pro Jahr!
• Unser Büro im lebendigen Friedrichshain, nahe Boxhagener Platz und Warschauer Straße, bietet Dir nicht nur eine tolle Lage, sondern auch die Freiheit eines hybriden Arbeitsmodells: Zwei Tage vor Ort, der Rest im Homeoffice – ergänzt durch die Option, flexibel von unterwegs (Workation Optionen) zu arbeiten.